top of page

CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN &
GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Nguyên Tắc Chung
 Chúng tôi cam kết xử lý khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

  • Lắng nghe & Thấu cảm: Mọi ý kiến đều được ghi nhận với thái độ cầu thị.

  • Minh bạch & Công bằng: Quy trình xử lý rõ ràng, không thiên vị.

  • Bảo mật: Thông tin về người khiếu nại và người được chăm sóc (người cao tuổi) được giữ bí mật tuyệt đối.

  • Kịp thời: Tuân thủ đúng thời gian cam kết phản hồi.

​

2. Các Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại


 Quý khách hàng có thể gửi phản hồi hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

 
3. Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại
 
Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, chúng tôi áp dụng quy trình 05 bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Nhân viên CSKH sẽ ghi nhận thông tin chi tiết về sự việc (thời gian, địa điểm, nhân sự liên quan, nội dung sự việc và mong muốn của khách hàng).
Bước 2: Xác nhận và Phân loại (Trong vòng 24h)

Chúng tôi sẽ liên hệ lại để xác nhận đã nhận được khiếu nại.
Bước 3: Xác minh và Điều tra (1 - 3 ngày làm việc)

Bộ phận Kiểm soát Chất lượng sẽ tiến hành:

  • Trao đổi trực tiếp với nhân viên chăm sóc/điều dưỡng liên quan.

  • Kiểm tra camera (nếu có sự đồng thuận giám sát) hoặc nhật ký chăm sóc.

  • Làm việc với các bên liên quan để làm rõ sự việc.

Bước 4: Đề xuất giải pháp và Thương lượng

Đại diện công ty sẽ liên hệ với Quý khách để thông báo kết quả xác minh và đưa ra phương án giải quyết:

  • Nếu lỗi thuộc về công ty/nhân viên: Chúng tôi sẽ xin lỗi công khai, bồi thường (hoàn tiền/giảm phí dịch vụ), đổi nhân sự chăm sóc ngay lập tức hoặc kỷ luật nhân viên theo quy định.

  • Nếu do hiểu lầm hoặc nguyên nhân khách quan: Chúng tôi sẽ giải thích rõ ràng, cung cấp bằng chứng và cùng gia đình tìm giải pháp tiếng nói chung.

Bước 5: Kết thúc và Theo dõi

Sau khi thống nhất giải pháp, chúng tôi sẽ thực hiện cam kết. Hồ sơ khiếu nại chỉ được đóng lại khi Quý khách xác nhận đã hài lòng hoặc đồng ý với phương án xử lý.
 
4. Chính Sách Đổi Nhân Sự Chăm Sóc
 
Hiểu rằng sự "phù hợp" giữa người chăm sóc và người cao tuổi là rất quan trọng. Trong trường hợp Quý khách không hài lòng về thái độ hoặc kỹ năng của nhân viên hiện tại (dù chưa đến mức vi phạm nghiêm trọng), chúng tôi hỗ trợ:

  • Đổi nhân sự miễn phí: Trong vòng 7 ngày đầu tiên của hợp đồng hàng tháng.

  • Cam kết: Nhân sự thay thế sẽ được phổ biến kỹ về thói quen và tình trạng sức khỏe của người cao tuổi để đảm bảo việc chăm sóc không bị gián đoạn.

 
5. Thời Hạn Giải Quyết
 

  • Phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận thông tin.

  • Giải quyết triệt để: Tối đa 03 - 05 ngày làm việc (trừ trường hợp sự việc phức tạp cần cơ quan chức năng can thiệp, chúng tôi sẽ thông báo lộ trình cụ thể).​

 
6. Cam Kết Bảo Mật
 
Toàn bộ nội dung khiếu nại và thông tin cá nhân của Quý khách và Người cao tuổi sẽ được bảo mật, chỉ lưu hành nội bộ cho mục đích giải quyết sự việc. Chúng tôi không chia sẻ thông tin này cho bên thứ ba trừ khi có yêu cầu của pháp luật.


Nanakai trân trọng mọi ý kiến đóng góp của Quý khách để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi.

​

​

​

bottom of page